hotelarze.pl   hotel.pl
  Turystyka   Hotelarstwo    Gastronomia Dzisiaj:  English  
HOTELARSTWO
Hotel
Marketing i sprzedaż
 
GASTRONOMIA
Gastronomia
Kelnerstwo
Kuchnia
Urządzenia gastronomiczne
 
TURYSTYKA
Turystyka
 
KSIĘGARNIA
Zapraszamy do księgarni
 
Pomoce naukowe-hotelarstwo
Hotelarz online - testy dla hotelarzy
Zadania praktyczne dla hotelarzy
Zadania i testy egzaminacyjne
DLA NAUCZYCIELI
Praktyki, Staże

Pomoce naukowe-gastronomia
Hotelarz online -testy z gastronomii
 
Pomoce naukowe-turystyka
Hotelarz online - testy z turystyki
Zadania praktyczne
Zadania i testy egzaminacyjne  
PRZEPISY PRAWNE
dot. obiektów hotelarskich
dot. ochrony przeciwpożarowej
prawo żywnościowe
 
KONFERENCJE, KONKURSY
Konferencje, szkolenia ...
Relacje z konkursów
 
TARGI
Targi turystyczne
Relacje z targów
 
ORGANIZACJE BRANŻOWE
Organizacje turystyczne
Organizacje kucharzy
 
EKSPERCI
Hotelarstwo
Gastronomia
ARCHIWUM WIADOMOŚCI
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
 

Jeśli pragniesz otrzymywać informacje o nowościach na stronie - podaj swój

 adres e-mail



Zapisz się
Wypisz się


Jeden z zaledwie czterech 7-gwiazdkowych hoteli na świecie The Beijing 7-star Morgan Plaza został oddany gościom tuż przed otwarciem Olimpiady w Pekinie. Goście zatrzymujący się w tym 48-piętrowym hotelu mają do dyspozycji teren o powierzchni prawie 10 ha, gdzie mogą znaleźć centra handlowe, modne apartamenty, najlepszą na świecie restaurację japońską, a nawet świątynię.

Liniowiec marzeń Queen Victoria - powstała w 2007 r., ale zanim to się stało, zbierano opinie osób podróżujących Queen Elizabeth i Queen Mary. To dwie siostry Viktorii - wszystkie należą do eleganckiej linii Cunard. Na statku o długości 294 metrów, szerokości 32 metrów i wysokości 55 metrów, znajduje się m.in.: okazałe lobby z dziełami sztuki, 8 restauracji i barów, kluby nocne, sale klubowe, teatr, kino, kasyno. Jest też SPA, fitness center, baseny i jacuzzi. Wszystko w pięknych, stylowych wnętrzach, które mają zapewnić jak najwyższą jakość wypoczynku. Na wycieczkowcu są atrakcje niespotykane na innych liniowcach, m.in. prywatne loże w trzypiętrowym Royal Court Theatre, pierwsze na świecie pływające muzeum, dwupiętrowa biblioteka z drewnianą boazerią, sześcioma tysiącami wolumenów z całego świata oraz pięknymi spiralnymi schodami, konserwatorium w stylu kolonialnym z fontanną tonącą w zieleni i ruchomym szklanym dachem, trasa do joggingu czy sekretna wiktoriańska alkowa. Na pokład liniowiec zabiera 2 tys. pasażerów. Oddaje im do dyspozycji ponad 1000 kabin. O ich komfort dba załoga licząca 900 osób. Najtańszy bilet na rejs kosztuje niecałe 1000 euro, najdroższy, np. dookoła świata, kosztuje ok. 8 tys. euro.

Podstawowym wskaźnikiem w hotelarstwie są zrealizowane, dzienne obroty każdego wybudowanego pokoju. RevPar jest otrzymywany z iloczynu współczynnika wynajmu pokoi (frekwencja = liczba sprzedanych pokojonocy / liczba pokoi x 100 %) i średniej ceny za pokój (ADR).
uwaga: RevPAR nie bierze pod uwagę dochodów z innych usług hotelu, takich jak restauracje, spa, przystanie, kasyna itp. Przykład:

- średnia frekwencja : 50,76%
- średnia cena w złotych za dobę
  hotelową: 237,83 zł,
- wskaźnik REVPAR wynosi: 120,73zł
 

Punkt rentowności działalności hotelarskiej (Lmin) - jest to minimalna liczba miejsc noclegowych lub pokoi jaką należy sprzedać, aby zapewnić pokrycie kosztów
Lmin = Ks/(c-kz)
Ks-całkowite koszty stałe; c-cena pokoju lub miejsca noclegowego; kz -jednostkowe koszty zmienne przypadające na jedno miejsce noclegowe lub pokój

Hotspot - to otwarty i dostępny publicznie punkt dostępu, umożliwiający dostęp do Internetu za pomocą sieci bezprzewodowej (WiFi). Hotspoty najczęściej instalowane są hotelach, restauracjach, centrach handlowych, na lotniskach, dworcach, szpitalach i uczelniach. Dzięki nim posiadacze przenośnych komputerów wyposażonych w kartę sieciową standardu 802.11 mogą podłączyć się do Internetu. Czasami usługa taka jest bezpłatna.

Marketing - najważniejszy cel:  dotarcie z właściwym komunikatem do właściwych osób za najniższą cenę.

M-Marketing (mobile marketing) - są to wszystkie formy realizacji strategii komunikacyjnych, wynikających z planu marketingowego, przy pomocy telefonu komórkowego i z wykorzystaniem jego możliwości. Do narzędzi M-Marketingu należą SMS-y, MMS-y i EMS-y - wiadomość głosowa, przetworzona elektronicznie. Usługi te zrobiły błyskotliwą karierę i są obecnie najchętniej wykorzystywane, głównie ze względu na swą prostotę i niskie koszty. M-Marketing można zastosować w serwisach informacyjnych, w konkursach konsumenckich czy w głosowaniu w konkursach.

Event - wydarzenie,  spotkanie (towarzyskie, mecz), zawody.
Event - rozumiemy jako każdą formę wydarzenia typu handlowego albo promocyjnego  o charakterze bardziej masowym, jak np. koncert.
Najważniejsze elementy dobrego eventu to: oryginalność, odwaga pomysłu i spójność projektu z komunikacją marki.

non-event - fiasko

GASTRONOMIA

Obsługa konsumenta

Leszek GRYKA

Zapytaj eksperta

to szansa na sukces lub porażkę

Skupiając się nadmiernie nad fachowością obsługi gościa lokalu gastronomicznego lub lekceważąc podstawowe zasady obsługi konsumenta popełniamy taki sam błąd !

Konsument to oczekiwany przez nas gość który zawitał do naszego lokalu, aby w miłej atmosferze i w estetycznych pomieszczeniach spożyć posiłek przygotowany i podany przez miłych i życzliwych mu ludzi .

Podobnie jak w domu, gdy przyjmujemy gości na rodzinne uroczystości lub przyjacielskie spotkanie – powinnością gospodarza jest uszanowanie gości poprzez stworzenie im odpowiedniej oprawy i nastroju spotkania oraz zadbanie o wszelkie wygody dla znanych mu osób.

Lokal gastronomiczny to namiastka gościnnego domu w którym dobro gościa znajduje się na pierwszym miejscu, a ponieważ spotykamy tutaj osoby o nieznanych nam gustach, charakterach i przyzwyczajeniach - należy szczególnie uczulić personel na formę zaspokajania potrzeb konsumentów.

Typowy gość lokalu gastronomicznego zwraca szczególną uwagę na poziom cen dostosowanych do jakości i wielkości potraw, wystrój lokalu – bez odstraszających go zbędnych luksusów i relaksujący nastrój tworzony wspólnie przez personel i estetykę sali konsumpcyjnej.

Nadzwyczaj ważny jest sposób przygotowania stolika do konsumpcji, odpowiednia zastawa i stała troska o czystość i sprawne uprzątanie zastawy .

Standardem już jest stosowanie fizelinowych a co najmniej papierowych serwetek o wielkości wystarczającej na swobodne wytarcie ust lub rąk – zrolowane cienkie serwetki papierowe włożone do literatki lub serwetnika to kpina z gościnności i powód żartów obcokrajowców !

Organizując działalność zakładu gastronomicznego należy wziąć pod uwagę bardzo istotny element a mianowicie to, że poza typowo gastronomiczną sprzedażą ( dla zysku !), jesteśmy gospodarzami których przybywające osoby oceniają po sposobie bycia, po wyglądzie i serdeczności przyjęcia.

O poziomie usług danego lokalu decydują niestety członkowie personelu o najniższych umiejętnościach, bo to one mogą zepsuć efekty pracy najlepszych i znacznie obniżyć rentowność każdej firmy - także gastronomicznej!


Personel pracujący na sali jest wizytówką zakładu gastronomicznego i ma znaczący wpływ na opinię o nim.

Bardzo często w małych zakładach gastronomicznych pracują na stanowiskach kelnerskich osoby które nie posiadają przygotowania gastronomicznego a sposób i jakość ich pracy zależy od własnych doświadczeń, ambicji, motywacji lub co najgorsze beznamiętnego wykonywania poleceń właściciela.


Widoczne jest to najczęściej poprzez brak uśmiechu na ustach oraz nieznajomość składników podawanych potraw .

Stres związany z dążeniem do stosowania poprawnych zasad serwowania uniemożliwia czasami tym osobom swobodne wysławianie się i poświęcenia gościowi więcej czasu niż jest to konieczne do podania zamówionych posiłków.

Nawet największe gafy popełnione przez kelnera mogą stać się nic nieznaczącym wydarzeniem jeżeli tylko potrafimy w odpowiedni, rodzinny sposób gościa przyjąć i obsłużyć !!

W lokalu obsługiwanym przez profesjonalistów ale traktujących gościa bezosobowo powstaje więcej problemów niż w lokalu o rodzinnym charakterze obsługi.

Pierwsze wrażenie możemy zrobić tylko raz i nic nie zastąpi miłego powitania !!

Konsument już przy wejściu do lokalu powinien odczuć zainteresowanie personelu swoją osobą.

Nie można dopuścić do tego aby gość poczuł się zagubiony w nowym dla niego otoczeniu!!

Gość wybierając nasz lokal musi mieć pewność ze zostanie mu zaoferowana usługa na poziomie gwarantującym wysoki poziom higieny i kompetencji personelu kuchni jak i obsługi kelnerskiej .

Zachowanie wymagań sanitarnych i świadomość odpowiedzialności za zdrowie konsumenta wśród całego personelu muszą być na najwyższym poziomie – bez względu na kwalifikacje zawodowe personelu.

Miłe powitanie, dyskretna pomoc w wyborze stolika lub udzielenie informacji o formie obsługi i rodzaju serwowanych potraw pozwoli naszemu gościowi poczuć się swojo i spokojnie oczekiwać na moment złożenie zamówienia

Na początek należy zainteresować gościa możliwością wyboru napoju a po wyborze dania z karty menu odpowiedzieć na ewentualne pytania lub pomóc w wyborze potrawy .

W trakcie konsumpcji personel powinien w sposób dyskretny zwracać uwagę na wszelkie oznaki świadczące że konsument ma kolejne życzenie lub oczekuje jakieś pomocy .

Niedopuszczalne jest zasiadanie przez personel przy stoliku służbowym, palenie papierosów, picie napojów lub głośne rozmowy na zapleczu .


Forma obsługi kelnerskiej nie może być dla gościa uciążliwa np.:

  • wymuszanie dokonania szybkiego wyboru potrawy

  • zbyt długie oczekiwanie na kelnera

  • kierownik sali stojący bezczynnie na sali i bacznie obserwujący gości, gdy tymczasem kelnerzy z trudnością nadążają z obsługą gości

  • okazywanie zniecierpliwienia zadawanymi pytaniami i zmianami w kompozycji potrawy

  • niemożność zmian dodatków np. ze względu na brak kodu lub różnicy w cenie

  • zbyt szybkie podawanie kolejnych następujących po sobie posiłków

Problemy powstające w codziennej pracy nie interesują konsumentów a więc nie mogą wpływać na sposób i atmosferę pracy personelu i ich stosunek do gościa.

Sprawność obsługi zależy od współpracy całego zespołu kelnerskiego oraz kuchni .

Istnieje powiedzenie że w gastronomii nie ma rzeczy nieprzewidywalnych, a więc należy być przygotowanym na szybkie rozwiązanie każdego problemu bez szkody dla naszego gościa.

Dobrym zwyczajem jest, aby w przypadku zaistnienia niemiłego dla gościa faktu w ramach rekompensaty oferować mu ekstra dodatek – nigdy nie obniżać ceny za usługę .

Lepiej widziane jest otrzymanie coś gratis niż obniżenie ceny za błąd w usłudze np. jakość potrawy.

Należy tak organizować swoją pracę, aby zamówione potrawy były przygotowywane w kuchni w odpowiednim momencie i nie komplikowały pracy kucharzom lub innym kelnerom.

Kultura osobista i podstawowa znajomość zasad zachowania się przy stole to wzorce wyniesione z domów rodzinnych.

Są to cechy bardzo pomagające w pracy kelnera i w sposób naturalny ułatwiają zrozumienie potrzeb konsumenta.

Wysokie wymagania w stosunku do zatrudnianego pracownika w tym względzie to połowa sukcesu, pozostała część to dobra organizacja pracy, miła atmosfera pracy i zaangażowanie w pracę.

[hotelarze.pl - 2003]

Hotelarz online - pierwsze w internecie testy dla każdego hotelarza.

Copyright © 2000-2008 Hotelarze.pl | Dodaj do Ulubionych | Redakcja | e-mail: redakcja@hotelarze.pl