Kontrola gastronomii hotelowej i zapobieganie nadużyciom

Czesław ARKUSZYŃSKI

Fragment publikacji "Gastronomia hotelowa. Wybrane zagadnienia organizacyjne i podstawy obsługi"

Nadzór dyrektora nad poprawnym funkcjonowaniem gastronomii hotelowej powinien być jedną z ważniejszych pozycji planu pracy własnej dyrektora^/1 .

Dyrektor powinien opracowywać dla siebie plany własnej pracy:

• perspektywiczne - o długim zasięgu czasowym. W planach tych powinien zaprogramować czynności ważne, ale oddalone w czasie. Np. kapitalne remonty w określonych działach eksploatacji, wymiana wykładzin welurowych, analiza okresowych i rocznych wyników finansowych, przeprowadzenie analizy skutków ekonomicznych wydzierżawionych powierzchni, doposażenie zakładu w urządzenia techniczne: jakie, kiedy, za jakie środki, czyjej produkcji, itp,

• operatywne - o krótkim czasowym zasięgu, dotyczące czynności stałych lub okresowo powtarzających się. Mogą to być plany miesięczne, tygodniowe a nawet dzienne.

Planowanie pracy własnej chroni dyrektora przed podejmowaniem decyzji sporadycznych i spontanicznych, nieprzemyślanych, doraźnych. Dyrektor musi maksymalnie zredukować podejmowanie decyzji opartych o niesprawdzone informacje różnych służb i pracowników. Nie wolno doprowadzić do sytuacji, że rację ma ten pracownik, który ostatni wyszedł z gabinetu dyrektora.

Plany pracy dyrektora powinny określać przedmiot działania, termin wykonania ze wskazaniem działu lub osoby odpowiedzialnej za wykonanie. W planach pracy własnej dyrektora ważne miejsce powinny zajmować czynności kontrolne.

Oto przykłady programowalnych czynności kontrolnych:

• codzienne kontrolowanie wielkości sprzedaży w poszczególnych punktach handlowych,
• kontrolowanie sprawności wyposażenia i czystości. Dobre rezultaty w tym przedmiocie przynoszą tzw. obchody hotelu. Zawsze w tym samy dniu tygodnia i o tej samej godzinie,
• sprawdzanie książki raportów kierowników sal (głównych kelnerów) np. raz w tygodniu,
• sprawdzanie magazynów z artykułami spożywczymi - np. 2 x w miesiącu,
• obecność dyrektora na odprawach personelu obsługi - np. 2 x w miesiącu,
• kontrolowanie jakości produkcji kulinarnej przez konsumpcję własną - np. 3 x w tygodniu,
• analizowanie struktury sprzedaży w gastronomii - np. żywność, alkohol, co ?, ile ? - np. 1 x w miesiącu,
• zobowiązanie głównego księgowego do przedkładania np. 1 x w miesiącu szczegółowych rozliczeń np. dwóch kelnerów i jednego baru. Przeglądnięcie tego materiału kontrolnego,
• zaprogramowanie częstotliwości remanentów kontrolnych. Analizowanie wyników takich kontroli,
• analizowanie kosztów materiałów w gastronomii (ubytków szkła, porcelany, sztućców, bielizny) np. 1 x na kwartał,
• indywidualne obejście wszystkich pomieszczeń w gastronomii - magazynów, kuchni, rozdzielni kelnerskiej, pomieszczeń handlowych i socjalnych. Często - np. codziennie lub 3 x w tygodniu,
• analiza wpisów w książce skarg i wniosków, skontrolowanie udzielonych odpowiedzi,
• zapoznanie się z zamówieniami w dziale handlowym lub u szefa bankietów - np. raz na miesiąc
• kontrolowanie jakości usług, estetyki i higieny w pomieszczeniach wydzierżawionych np. raz na kwartał.

Na początku trzeba postawić smutną tezę: nie można przewidzieć kto i kiedy popełni nadużycie.

Wzajemne stosunki pracy oparte są w znacznym stopniu na zaufaniu. Nie można sobie wyobrazić współpracy nacechowanej stałym podejrzewaniem, że wokół mnie wszyscy są nieuczciwi. Stosunki pracy oparte na powszechnym braku zaufania zatruwają atmosferę pracy, wykopują niekiedy przepaść pomiędzy kierownictwem a personelem. Dyrektor generalnie nie ufa załodze - załoga nie obdarza sympatią podejrzliwego dyrektora. Cierpi na tym dobro pracy.

Życie dostarcza jednak dowodów na to, że w dużej gromadzie zawsze znajdzie się ktoś, kto popsuje klimat wzajemnego zaufania. Bez względu na zajmowane stanowisko popełni czyn naganny, czasem kwalifikujący się do wymierzenia kary przez sąd.

Z tych to względów stosunek dyrektora do każdego z podwładnych powinien być nacechowany utrzymywaniem wobec nich kontrolowanego dystansu. W przeciwnym razie, w przypadku, gdy zostanie popełnione nadużycie lub powstanie tylko podejrzenie, że nadużycie zostało popełnione, powstaną trudności w przeprowadzeniu wstępnego postępowania wyjaśniającego sprawę.

Aby dyrektor mógł skutecznie zapobiegać powstawaniu nadużyć w gastronomii musi znać mechanizmy tych nadużyć. Oto przykłady:

• niedomierzanie i niedoważanie w celu "wygospodarowania" nadwyżek, aby je sprzedać poza ewidencją lub wynieść,
• przynoszenie własnego towaru lub surowca, aby go sprzedać z marżą, poza ewidencją:

- towar: barman, kelner, bufetowa,

- surowce: kuchnia, kawiarnia, grill-bar,

• fałszowanie rachunków:

- dopisywanie do rachunków wystawionych przez kasy elektroniczne produktów sprzedanych poza ewidencją,

- podmiana rachunków,

- inkasowanie należności bez rachunków,

• "współpraca" z pilotami lub tourleaderami grup turystycznych polegająca na:

- wstawianiu do rachunku towarów nie podanych turystom, a pobranych i zabonowanych, a następnie przyjęcie z tego tytułu korzyści (dot. np. czekolad, alkoholu),

- udzielenia przedstawicielom zagranicznych biur podróży znacznych rabatów, za cenę otrzymania prywatnej prowizji,

• wielokrotna sprzedaż tych samych kart wstępu na dancingi lub inne imprezy,
• sprzedaż usług niematerialnych poza ewidencją: np. wynajem sal, sauna, zabiegi, parkowanie samochodów, wynajem aparatów, sprzętu sportowego itp,
• w punktach handlowych rozliczanych tylko wartościowo w cenach sprzedażnych: "wyprowadzanie nadwyżek" przez wynoszenie towarów o niskich marżach lub nie marżowanych (np. papierosy) oraz uzupełnianie niedoborów towarami lub surowcami o najwyższych marżach (np. kawa). Praktykowanie świadomych podmian towarowych.

Nie jest to lista wyczerpująca "wynalazki" w zakresie mechanizmów nadużyć. Wskazuje jednak metody postępowania nieuczciwych pracowników.

Główne działania dyrektora zmierzające do zapobiegania nadużyciom powinny być zawarte w Zakładowym Regulaminie Pracy. Trzeba pilnować, aby ten regulamin był ściśle przestrzegany. Nie można jednak przewidzieć wszystkich potencjalnych zagrożeń, ani też nie wszystkie zagrożenia dadzą się określić w ZRP. Spróbujmy jednak wymienić szereg działań porządkujących zachowania pracowników w miejscu pracy i inne, zmierzające do zapobiegania nadużyciom:

• dobór wykwalifikowanych, godnych zaufania kadr kierowniczych,
• zarządzanie częstego przeprowadzania niezapowiedzianych remanentów kontrolnych,
• przeprowadzanie od czasu do czasu rozliczeń ilościowo-wartościowych tylko wybranych artykułów, np. łososia, kawioru, polędwicy, papierosów, kawy. W zakresie kawy wprowadzenie obowiązku codziennego ewidencjonowania metodą "drabinkową" przychodu i rozchodu oraz sald ilościowo-wartościowych na ultimo dnia obrachunkowego,
• bezwzględne przestrzeganie zasady przychodzenia i wychodzenia personelu wejściem pracowniczym (ZRP). Ewentualne zastosowanie kontroli metodą "czerwonego światła", polegającą na niecyklicznym zapalaniu się czerwonej lampki w portierni. Pracownik, który wychodzi z hotelu i trafia na czerwone światło ma obowiązek wyłożenia na stół w portierni zawartości posiadanych przy sobie torebek. (ZRP),
• zakaz przynoszenia i wynoszenia artykułów spożywczych (ZRP),
• zakaz odwiedzania przez rodzinę - przyjaciół w miejscu pracy. (ZRP). Ewentualne spotkania w dozorowanej portierni,
• zakaz opuszczania zakładu w godzinach pracy bez zgody kierownictwa oraz zakaz przychodzenia do zakładu w czasie wolnym od pracy (ZRP),
• zakaz przebywania personelu w hallu i innych pomieszczeniach przeznaczonych dla gości (ZRP),
• kontrola szafek pracowniczych w szatniach (ZRP),
• konsumpcja własna jest dozwolona tylko w stołówce pracowniczej lub w innych wyznaczonych do tego miejscach (ZRP),
• palenie papierosów jest dozwolone tylko w wyznaczonych miejscach,
• sprawdzanie świadectw pracy i konfrontowanie ich z życiorysem przy przyjmowaniu nowych pracowników. Należy sprawdzać w jaki sposób rozwiązano stosunek pracy z kandydatem u poprzednich pracodawców,
• niezwłoczne podejmowanie czynności wyjaśniających i kontrolnych przy doniesieniu o nadużyciu,
• organizowanie kontroli jakości, miar i wag przez własne służby. Prowadzenie dokumentacji w tym zakresie (ZRP),
• stosowanie dyscyplinarnych zwolnień przy udowodnionych nadużyciach,
• określić stanowiska najbardziej narażone na pokusę nadużycia i otoczyć je szczególnym nadzorem,
• stosować szczelne systemy rozliczeniowe przez elektroniczne kasy fiskalne i komputerowe programy rozliczeniowe (Fidelio, GAH itp.). Dokumentację rozliczeniową archiwizować we wzorowym porządku przez nakazane przepisami okresy,
• rozliczać skrupulatnie druki ścisłego zarachowania,
• wprowadzać sporadycznie instytucję "świadka incognito" przez "podstawienie" gości - osoby zaufania, nieznane personelowi obsługi,
• kontrolować rachunki za dostawy surowców i towarów. Interesować się co i gdzie kupujemy. Likwidować dostawy bezpośrednie do szefów kuchni,
• stosować inne formy nadzoru i kontroli dopuszczone prawem.

[hotelarze.pl - 2001]

Copyright © 2000-2008 Hotelarze.pl | Dodaj do Ulubionych | Redakcja | e-mail: redakcja@hotelarze.pl