|
Organizacja pracy w recepcji.
|
Tomasz RACZKO
kierownik recepcji hotelu P o r t o s * w Warszawie
www.puhit.pl
|
 |
Recepcja to najważniejsza komórka organizacyjna w hotelu. Literatura fachowa
wiele miejsca poświęca roli recepcji i znaczeniu właściwej pracy
recepcjonistów. Bądź co bądź to od nich w decydującej mierze zależy, czy gość
będzie opuszczał progi hotelu uśmiechnięty i z planem szybkiego powrotu do
obiektu, czy też wyjdzie zdegustowany i postanowi opowiedzieć o tym feralnym
noclegu wszystkim znajomym.
Olbrzymi wpływ na wizerunek hotelu mają:
1. Profesjonalizm pracowników recepcji
2. Wyposażenie i wygląd recepcji
1. Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta
czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety
możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad
gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji.
Nawet jeśli z szerokim uśmiechem na ustach powitasz grzecznie gościa i sprawnie
przyjmiesz do hotelu, ale godzinę później odpowiesz na jakieś jego pytanie, że
prośba jest niemożliwa do zrealizowania- ‘drzazga” ta zostanie w świadomości
gościa i być może przytłumi wszystkie inne pozytywy obiektu.
Dlatego tak często hotelarze podkreślają, że profesjonalny recepcjonista
powinien wymazać ze swojej pamięci –przynajmniej w pracy- takie słowa jak: „nie
wiem”, „niemożliwe”, „nie” itp.
Inne wartościowe i niezbędne cechy recepcjonisty to:
- wysoka kultura osobista,
- punktualność,
- umiejętność słuchania,
- odpowiedzialność,
- takt,
- dbałość o wygląd zewnętrzny,
- opanowanie w sytuacjach konfliktowych.
Wszystkich pracowników hotelu- zwłaszcza recepcjonistów- obowiązuje stosowanie
form grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem. Aby właściwie realizować
swoje zadania recepcjonista musi posiadać określoną wiedzę:
- doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,
- pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,
- znajomość języków obcych,
- orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość
komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp.
- znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych,
Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy
film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki
komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi
wiedzieć, gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank,
a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga dokładnego
zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i
innych nowości.
2. Recepcja powinna być tak usytuowana, by umożliwić recepcjoniście wzrokowe
objęcie przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów, gastronomii i innych
części i hotelu. Całość parteru powinna być dobrana kolorystycznie i
nowocześnie, ale bez specjalnego przepychu, który może niektórych gości
wprawiać w pewne zakłopotanie. Recepcja powinna być wyraźnie oznakowana i
widoczna już od drzwi wejściowych. Nie elegancko jest przystrajać recepcję
sztucznymi kwiatami, a przy jakiś specjalnych okazjach balonami i innymi
zbytecznymi ozdobami. Recepcja pozbawiona zazwyczaj światła dziennego musi być
dobrze oświetlona. Zarówno system oświetlenia jak i kolory ścian muszą tworzyć
ciepłą atmosferę.
Nowoczesne stanowisko recepcji to:
- lada recepcyjna o rozmiarach dopasowanych do wielkości hotelu i ilości
obsługiwanych zwyczajowo gości, lada nie może być za wąska, by oddechy gościa i
recepcjonisty nie spotykały się ze sobą, ani za szeroka, ponieważ sztucznie
stworzona przestrzeń tworzy niemiłe wrażenie,
- komputery, praca bez nich - zwłaszcza w dużych hotelach -stała się już
niemożliwa, znacznie usprawniają pracę i obsługę gościa, powinny być jednak
dyskretnie schowane pod ladą recepcji, niedopuszczalne jest takie ustawienie
komputerów, by goście mieli do nich wgląd, recepcja musi mieć również
całodobowy dostęp do elektronicznej poczty hotelu, by nadawcy korespondencji
wysyłanej Internetem nie czekali do następnego dnia na odpowiedź,
- klucznica - dawniej za plecami recepcjonisty jest dziś najczęściej chowana
przed ciekawym wzrokiem gości, by zachować tajemnicę dotyczącą ruchu gości i
dla bezpieczeństwa hotelu, przy klucznicy powinny znajdować się najważniejsze
klucze w hotelu, czyli te, które otwierają wyjścia ewakuacyjne, zapewniają
dostęp do wyłącznika głównego prądu, gazu, hydroforni, itp.
- telefony, w zależności od wielkości obiektu i ilości recepcjonistów na
zmianie od jednego do nawet trzech aparatów, by zapewnić bezkolizyjną łączność
z dzwoniącymi gośćmi i innymi komórkami hotelu,
- faks i kserokopiarka, całodobowy dostęp w recepcji do tych urządzeń jest dla
gości bardzo komfortowy i w obecnych czasach wręcz konieczny,
- cennik przy recepcji - aktualny, czytelny i zrozumiały również dla gości
zagranicznych, mile widziany jest także wykaz akceptowanych kart płatniczych,
informacja o godzinach rozpoczęcia i zakończenia doby hotelowej i ewentualnie
bieżące kursy walut.
Do dyspozycji gości recepcja powinna być zaopatrzona w aktualne rozkłady jazdy
pociągów i autobusów, rozkład lotów, plan miasta, mapę regionu, mapę
samochodową Polski i Europy, książkę telefoniczną.
Najważniejszym ogniwem recepcji są oczywiście ludzie. Recepcjoniści powinni
pracować zmianowo, nie dłużej niż 12 godzin na dobę, lepszą efektywność
zapewniają zmiany 8-godzinne. Pracownicy recepcji muszą obsługiwać gości w
strojach służbowych o prostym kroju, niewymyślnym fasonie. Każdy pracownik
powinien posiadać identyfikator. Mile widziany jest skromny makijaż, żadnych
ekstrawagancji, minimum biżuterii, delikatne perfumy. Oczywiście recepcjoniści
nie mogą pracować w koszulach z zawiniętymi rękawami, czy też w sandałach,
adidasach lub klapkach.
Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:
-
gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na
piersiach lub włożonymi do kieszeni,
-
nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości,
-
recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku,
-
każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są
obsługiwani w między czasie inni goście,
-
telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3
sygnale,
-
każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i
identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis
oraz materiały informacyjne, itp.
W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące
obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp.
Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji konieczny jest wewnętrzny podział
stanowisk.
Konieczność wdrożenia zasad pracy i funkcjonowania recepcji, a potem
egzekwowanie realizacji tych zadań spoczywa na kierowniku recepcji.
To najważniejsza postać w hierarchii służbowej działu recepcji. Podlega
bezpośrednio dyrektorowi hotelu i odpowiada za pracę recepcji. Kierownik
analizuje wyniki działalności hotelu, czuwa nad jakością i standardami
świadczonych usług, kontroluje i organizuje pracę podległego personelu,
prowadzi dokumentację działalności obiektu oraz współpracuje z działem
marketingu, sprzedaży i służby pięter. To on decyduje o podziale następnych
stanowisk w recepcji:
· recepcjonista- dysponent,
· recepcjonista- kasjer
· recepcjonista- klucznik.
Recepcjonista-dysponent to tak naprawdę najważniejsza osoba na danej zmianie w
recepcji. Pod nieobecność kierownictwa hotelu w pełni je zastępuje w kwestii
nadzoru i odpowiada za funkcjonowanie całego hotelu. To dysponent melduje
gości, przyjmuje życzenia i uwagi, udziela informacji, sporządza dobową
dokumentację recepcji, raporty fiskalne, składa codzienne meldunki kierownictwu
hotelu, nadzoruje pracę innych komórek. Dysponentami mianowani są najlepsi
pracownicy i najwięksi profesjonaliści.
Recepcjonista-kasjer rozlicza pobyty gości, wystawia faktury, księguje
należności w komputerze, wykonuje wydruki kasy hotelowej, a w przypadku
prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe, wystawia
kwity i prowadzi konieczną dokumentację.
Recepcjonista-klucznik natomiast wydaje i odbiera klucze, prowadzi książkę
budzeń, informuje gości o usługach świadczonych przez hotel, informuje
dysponenta o pokojach zwolnionych, przyjmuje zlecenia gości, doręcza otrzymaną
korespondencję.
Właściwy podział stanowisk w recepcji decyduje w dużej mierze o
profesjonalizmie całego działu.
Oddzielną kwestią jest właściwa obsługa kontrahenta na etapie dokonywania
rezerwacji i negocjacji cen. Tak naprawdę to pracownik działu rezerwacji ma ten
pierwszy i niepowtarzalny kontakt z gościem, ma możliwość zachęcić go do
skorzystania z oferty hotelu, a swoją kulturą osobistą i właściwą formą obsługi
świadczy o poziomie usług całego hotelu. Dlatego tak ważne jest wyodrębnienie
od recepcji, najczęściej w bliskim sąsiedztwie, oddzielnego stanowiska
rezerwacji, gdzie - bez obecności innych gości czekających na obsłużenie -
można spokojnie porozmawiać. Pracownik rezerwacji musi być znakomitym
psychologiem i negocjatorem, oczywiście poważniejsze negocjacje cenowe i
rozmowy ze znaczącymi kontrahentami spoczywają najczęściej na kierowniku
recepcji.
W hotelach, które oferują kilkaset miejsc noclegowych wskazane jest również
uruchomienie stanowiska centrali telefonicznej, by ułatwić gościom dodzwonienie
się do obiektu. Pracownik centrali w sposób kulturalny może dopytać dokładnie w
jakiej sprawie dana osoba dzwoni i połączyć z właściwą komórką hotelu. Dzięki
temu dzwoniący nie jest bez sensu przełączany od pokoju do pokoju, ale szybko i
sprawnie połączony z kompetentnym pracownikiem obiektu.
Mam nadzieję, że tych kilka uwag opartych na moim 8-letnim doświadczeniu
natchnie nowymi pomysłami Czytelnika i spowoduje prawdziwy nawał gości, czego z
całego serca życzę.
Autor
[hotelarze.pl -
14.10.2004] |
