Kim powinien być dobry pracownik
marketingu i sprzedaży w hotelu?

Edyta GORCZYŃSKA

Kierownik ds. Sprzedaży i Marketingu
Hotel KUDOWA**** Biznes&Spa
 

To pytanie zadaje sobie każdy szef marketingu i sprzedaży w obiekcie hotelarskim, bowiem znalezienie pracownika do hotelu zlokalizowanego szczególnie w niewielkiej miejscowości turystycznej jest nie lada wyzwaniem.

Czy absolwenci szkół średnich bądź studiów wyższych o profilu hotelarskim są dobrymi kandydatami do pełnienia funkcji specjalisty ds. marketingu i sprzedaży? Czy wiedza zdobyta w teorii pozwala w pełni realizować zadania wyznaczone na stanowisku marketera i sprzedawcy usług hotelowych? Otóż … jak pokazuje praktyka czysta wiedza teoretyczna - to za mało. Owszem, nie posiadając odpowiedniego wykształcenia pracownik działu może mieć trudności ze zrozumieniem zadań, jakie będą mu wyznaczone, ale cechy interpersonalne biorą górę nad czystą wiedzą teoretyczną. Znajomość definicji 4 P czy też 7 P – nie gwarantuje oczekiwanej wydajności potencjalnego pracownika na stanowisku specjalisty ds. marketingu i sprzedaży. Kim zatem powinien być doskonały kandydat spełniający stawiane mu wymagania?

Najważniejszą cechą jest wysoka kultura osobista a także organizowanie i koordynowanie, posługiwanie się informacją i przede wszystkim – umiejętność budowania ofert adekwatnych do zapytania. Na stanowisku specjalisty ds. marketingu i sprzedaży doskonale sprawdzają się osoby, które mają doświadczenie na stanowisku recepcjonisty. Wiedza zdobyta „na froncie” jest niezbędna do wysokiej jakości pracy w marketingu. Ważna jest zdolność szczegółowego planowania pobytu grupy – od początku, do końca, włącznie z wykazaniem świadczeń, które są opłacone przez firmę oraz wykazem świadczeń, za których zużycie Gość płaci indywidualnie. Wiedzę na temat szczegółowego programu pobytu posiadać powinien nie tylko organizator z ramienia przyjeżdżającej grupy, ale także każdy dział w hotelu, rozpoczynając od recepcji, poprzez gastronomię kończąc na służbie pięter.
Oprócz zdolności planowania pracownik powinien być osobą dyspozycyjną, komunikatywną i otwartą. W momencie przyjazdu grupy to przedstawiciel marketingu wita się z organizatorem grupy, wręczając swoją wizytówkę z numerem telefonu, pod którym jest osiągalny. To dział marketingu jest łącznikiem pomiędzy przedstawicielem grupy a personelem hotelowym. Nienormowany czas pracy to główna charakterystyka działu marketingu, trudno wyobrazić sobie sytuację, w której pracownik opuszcza hotel w momencie, kiedy program pobytu grupy ulega zmianie i potrzebna jest natychmiastowa interwencja i pomoc.
W takich przypadkach oczywiście posiłkować możemy się pracownikiem recepcji, ale musimy zdawać sobie sprawę z tego, że to MY jako dział marketingu jesteśmy odpowiedzialni za prawidłowy przebieg pobytu grupy.

Istotna jest także znajomość zagadnień księgowo – podatkowych. Niedopuszczalne jest aby przyszły pracownik działu marketingu nie odróżniał obowiązujących stawek VAT poszczególnych usług, bądź też nie potrafił skrupulatnie rozliczyć grupy – od początku do końca pobytu. Pracownik marketingu i sprzedaży jest zobowiązany znać koszty usług hotelowych, które sprzedaje. Mowa tu o kosztach usługi noclegowej, usług gastronomicznych i orientacyjny koszt zabiegów w SPA. W przypadku negocjacji cen z potencjalnym kontrahentem, pracownik musi wiedzieć jaki jest koszt netto poszczególnych usług oraz jaka jest wymagana marża narzucona przez hotel.

W większości obiektów hotelowych wysokiej klasy praca opiera się na kodach cenowych, które są załączane do każdego nazwiska Gościa przed zameldowaniem go w systemie hotelowym. Twórcą kodów jest pracownik marketingu. Kod cenowy składa się z cen kilku usług połączonych w całość. Na kodach pracuje dział marketingu oraz dział recepcji, to odpowiedzialność księgowo-rozliczeniowa, z którą pracownik marketingu dzieli się z kierownikiem recepcji.

Kolejną umiejętnością jest znajomość co najmniej jednego języka obcego, wydawać by się mogło, że to jest standard, ale w praktyce zdarza się rekrutować zainteresowanych pracą w dziale marketingu osoby, które nie znają w stopniu co najmniej średnim jednego języka obcego.

Kandydat do działu marketingu i sprzedaży powinien być osobą dynamiczną, która doskonale orientuje się jaka jest sytuacja hoteli w jego regionie - zna ceny usług obiektów konkurencyjnych. Powinien także orientować się w tematyce atrakcji turystycznych w jego miejscowości i regionie oraz mieć wiedzę gastronomiczną z zakresu wariantów menu i ich zawartości, które proponuje Gościom zarówno konferencyjnym jak i zainteresowanym organizacją imprez okolicznościowych typu wesela.

Pracownik ds. marketingu i sprzedaży winien płynnie poruszać się w panelach administracyjnych portali sprzedażowych, to on, nikt inny reguluje ceny sprzedaży usług na platformach rezerwacyjnych, weryfikuje rezerwacje gwarantowane aby na podstawie dostępności pokoi zamykać lub otwierać sprzedaż.

Reasumując: pracownik ds. marketingu i sprzedaży powinien posiadać znajomość sektora hotelarskiego, która dotyczy specjalistycznej wiedzy potrzebnej z zakresu finansów, zasobów ludzkich, systemów komputerowych, prawa i marketingu.
Pracownik marketingu rzadko deleguje zadania (np. pracownikowi recepcji), w większości jest ich wykonawcą. Posiada określone obowiązki, które są skierowane ku jednemu celowi: aby Gość wybrał właśnie jego ofertę hotelu, następnie: aby efekt pracy był profesjonalny w odczuciu gości przebywających w hotelu. Zadowolony z realizacji usług gość powróci do hotelu i taki jest cel każdego przedsiębiorstwa hotelowego.

[dodano: 22.02.2010]

Copyright © 2000-2008 Hotelarze.pl | Dodaj do Ulubionych | Redakcja | e-mail: redakcja@hotelarze.pl