VIP w hotelu - biznes czy kłopot ???

Piotr LEDWORUCH

Dyrektor Hotelu Prezydent***** Wellness & SPA

Większość hotelarzy uważa że Vip-y to świetny biznes i dobra reklama. Tylko wtajemniczeni wiedzą, że może to za sobą pociągnąć wydatki na remont pokoju, zmianę wykładziny, naprawę jacuzzi czy połamane łóżko. Są to przypadki sporadyczne i większość klientów o statusie Vip daje nam mnóstwo satysfakcji z pracy sprawiając że hotele tętnią życiem.

Trzy fundamentalne zasady przyjęcia VIP-a to bezpieczeństwo, dyskrecja i pełen profesjonalizm. Pozostałe reguły ustalamy w zależności czy są to „celebrities”, „rekiny” biznesu, czy też wysokiej rangi politycy. Zawsze obowiązują nas podstawowe zasady savoir vivru. W przypadku polityków i urzędników najwyższego szczebla dodatkowo musimy stosować się do protokołu dyplomatycznego.

Procedury Protokołu Dyplomatycznego zawierają podstawowe zadania, mające na celu wprowadzenie ładu na towarzyszącym VIP-om przyjęciach i spotkaniach określając jednocześnie osoby odpowiedzialne za ich realizację.
Wiedza o tych zasadach, a przede wszystkim dobre maniery są nie tylko podstawą dobrego biznesu ale inwestycją we własną karierę.
Przestrzeganie zasad etyki połączone ze znajomością etykiety budzi zaufanie gościa i przekonanie o naszej wiarygodności – a w konkluzji, że z nami można i warto robić interesy!
Musimy doceniać istotę „pierwszego wrażenia” i reguły zachowania zasad: pierwszeństwa, starszeństwa, prawej strony, wzajemności, dostosowania i hierarchii miejsc.

Szczególnie ważne są tytuły i tytułowanie. Warto zapamiętać że podstawą rozwoju w tzw. życiu publicznym są umiejętności komunikacji w codziennym życiu urzędowym: komunikacja niewerbalna, zachowanie strefy prywatności, formy pozdrawiania, powitania, pożegnania, uścisk dłoni, autoprezentacja a zwłaszcza (!) aktywne słuchanie .
Możemy przytAczać różne przykłady kultury i obyczajowości Czasami stajemy przed dylematem, czy pozwolić „Vipovi” zgasić cygaro na naszym jedwabnym krawacie? A może warto (?) takiego Vip-a wyrzucić z hotelu, ponieważ straty mogą być większe niż zyski. Może zaryzykować i liczyć na to że odwiedzą nas jego znajomi, przyjaciele i dzięki tzw. poczcie pantoflowej będziemy ulubionym hotelem dla „wyższych sfer”.
W takich sytuacjach raczej trzymajmy się sztywno zasad i zaufajmy regulaminowi hotelowemu oraz procedurom które podobnie jak w przypadku Protokołu Dyplomatycznego mają wprowadzić ład w obiekcie. Nie bójmy się stawić czoła takim wyzwaniom. Nie traćmy zimnej krwi i ze spokojem prowadźmy rozstrzygniecie sporu, zgodnie z procedurą. Pamiętajmy że biznes lubi spokój, a zwłaszcza perfekcjonizm.

Zachowanie klasy, rangi i dyplomacji pomaga przy każdej rozmowie, zarówno oficjalnej jak i nieoficjalnej. Dlatego w każdej sytuacji bezwzględnie należy starannie przestrzegać doboru tytułów i słów. Zasada tolerancji (łac. tolerare = znosić, wytrzymywać) jest jednym z podstawowych warunków osiągnięcia sukcesu , nie mówiąc o tym, że dowodzi kultury osobistej. Oznacza cierpliwość i wyrozumiałość dla odmienności co jest szczególnie ważne podczas spotkań osób z obszarów czy kręgów bardzo odmiennych kulturowo i mentalnościowo.
Podstawy etykiety określa „savoir vivre” rozpoczynając od kolejności powitań, zachowań przy biesiadnym stole, na pożegnaniach i podziękowaniach kończąc. Przykładowo niedopuszczalne jest całowanie w rękę kobiet przy powitaniu w hotelu i w zwykłych stosunkach służbowych, gdyż stawia to ją w dwuznacznej sytuacji, obniżając jej rolę, równość i wartość jako partnera w rozmowie. Wprowadza to niepotrzebne zamieszanie (a „z rozpędu” można pocałować w rękę … podwładnego!). Tego typu gest zdarza się tylko w Polsce (i czasami w krajach byłego Związku Radzieckiego) lecz stanowczo należy tego unikać zwłaszcza, jeśli towarzyszy temu podniesienie „na siłę” dłoni kobiety ku własnym ustom, bez skłonu głowy. Taki gest w krajach zachodnich budzi w najlepszym przypadku zdziwienie, w gorszym – podejrzenie o molestowanie seksualne. Na Dalekim Wschodzie czy w państwach arabskich jest to absolutnie niedopuszczalne i może grozić nawet śmiercią.

Jeśli przyjmujemy VIP-a i zachowaliśmy już wszystkie konwenanse, wszystko odbyło się zgodnie procedurami, zadbaliśmy o jego bezpieczeństwo i dyskrecję nie możemy zapomnieć o naszym wyglądzie zewnętrznym i kondycji. Doświadczony negocjator musi dbać o swój stan fizyczny i psychiczny, szczególnie przed ważnymi rozmowami. Rozwiązywania potencjalnych sporów w koszulce polo, z oczami podkrążonymi po nieprzespanej nocy na starcie stawia nas na przegranej pozycji.

Następną często niedocenianą dziedziną, ściśle łączącą się z dyplomacją, jest sztuka komunikowania się. Tu należy zrobić bardzo wiele, także w świecie biznesu. Często nie wiemy jak podczas spotkań i rozmów wybrnąć z faux pas. Brak przygotowania i znajomości tematu jest nie do ukrycia! Panta rei! Czasu nie cofniemy. Musimy ze spokojem przeprosić za pomyłkę zrobić sprostowanie i wrócić do kontynuacji tematu-rozmowy z pełnym zaangażowaniem. Błędów nie popełnia tylko ten kto nic nie robi! Potrzeba wielu lat doświadczeń i treningu aby retoryka, erystyka, protokół dyplomatyczny oraz techniki przełamywania stresu, poznawania partnera (bez jego wiedzy) stały się dla nas chlebem powszednim.

Jeśli przebrniemy przez te wszystkie zawiłości bez strat, możemy ocenić czy wizyta VIP-a była dla nas biznesem czy kłopotem.

[hotelarze.pl - 16.02.2010]

Copyright © 2000-2008 Hotelarze.pl | Dodaj do Ulubionych | Redakcja | e-mail: redakcja@hotelarze.pl